Stand: März 2025

1. Allgemeines
   
   

Dieses Dokument beschreibt den Umfang der von der DocBee GmbH, Lohner Weg 28a 30916 Isernhagen, Deutschland („DocBee“) bereitgestellten Softwareapplikationen. Derzeit gibt es zwei DocBee Softwareapplikationen:

(1) DocBee Ticket System

Das Produkt DocBee Ticket System ist eine Softwarelösung zur Erfassung, Verwaltung und Bearbeitung von Support- und Serviceanfragen. Es ermöglicht eine strukturierte Ticketbearbeitung, Nachverfolgbarkeit sowie die Dokumentation von Anfragen und Maßnahmen. Die Software ist als webbasierte Anwendung verfügbar und kann sowohl On-Premises als auch als Cloud-Lösung betrieben werden.

(2) DocBee SmartFlow

DocBee SmartFlow ist eine Softwarelösung zur Automatisierung und Steuerung von Geschäftsprozessen. Die Anwendung ermöglicht die modellbasierte Definition, Ausführung und Überwachung von Workflows in verschiedenen Unternehmensbereichen. DocBee SmartFlow unterstützt sowohl einfache Genehmigungsprozesse als auch komplexe, mehrstufige Abläufe mit Abhängigkeiten und Eskalationsmechanismen. Die Software ist webbasiert und kann als On-Premises- oder Cloud-Lösung betrieben werden.

2. Funktionsumfang
   
   

DocBee Ticket System und DocBee SmartFlow sind jeweils in 3 Produktvarianten mit jeweils unterschiedlichem Funktionsumfang erhältlich:

• Starter
• Profi
• Automate
  
  

Der jeweilige Funktionsumfang der Produktvarianten ist in Anlage 1 dargestellt.

DocBee stellt Dokumentationen für Administratoren und Endanwender zur Verfügung, um eine effiziente Nutzung und Verwaltung der Systeme zu ermöglichen.

3. Betrieb der DocBee Software
   
   

Die DocBee Ticket System und SmartFlow Software werden in der Regel als Cloud-Lösung bereitgestellt, entweder als Shared Cloud Instanz (Standard MyDocBee Cloud) oder in einer für den Kunden dedizierten Instanz (Premium-Cloud). Optional kann die DocBee Software auch als On-Premises-Lösung bereitgestellt werden.

Unabhängig vom Betriebsmodell ist eine regelmäßige Wartung erforderlich, um die Systemstabilität und die Sicherheit zu gewährleisten. Dies umfasst sowohl planmäßige Updates als auch sicherheitsrelevante Patches, die durch den Anbieter bereitgestellt und implementiert werden.

4. Datensicherung
   
   

Im Cloud-Betriebsmodell hält DocBee für die jeweiligen Systeme Backups vor, in der Regel sind dies die Backups der letzten 7 Tage.

Bei selbst betriebenen On-Premises-Lösungen ist der Kunde selbst dafür verantwortlich das System durch Backups zu sichern.

In allen Betriebsmodellen – auch im Cloud-Betriebsmodell – kann der Kunde auch selbst auf seine Daten und Objekte zugreifen, um sie zu sichern (vgl. hierzu auch Ziffer 4.6 der DocBee-AGB).

5. Pflege und Support
   
   

(1) DocBee stellt dem Kunden bei Auftreten technischer Störungen, Fehlermeldungen oder anderer Probleme bei der Nutzung der DocBee-Lösungen über die genannten Kontaktwege (z.B. Ticket-System) zu den genannten Supportzeiten einen deutschsprachigen Support zur Verfügung. Die Übertragung von Fehlermeldungen des Kunden an DocBee (bspw. über das Ticket-System) ist grundsätzlich durchgehend möglich. Soweit nicht abweichend vereinbart, ist der (nicht-automatisierte) Support von DocBee montags bis freitags (außer an Feiertagen in Niedersachsen) von 9.00 17.00 Uhr (MEZ) besetzt („Support-Zeiten“). Im Rahmen der Bearbeitung von Anfragen unternimmt DocBee alle technisch und wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um zeitnah eine Lösung zu finden. Die Beseitigung von Störungen kann durch Zurverfügungstellung von Aktualisierungen nach Maßgabe von Ziff. 8.1 der AGB oder einer angemessenen und zumutbaren Umgehungslösung (Workarounds) erfolgen.

(2) Sofern in dem Nutzungsvertrag ein monatliches Kontingent an Supportleistungen vereinbart ist, gilt Folgendes: Wird das Kontingent überschritten, wird DocBee den Kunden auf diesen Umstand hinweisen. Nach Eingang einer derartigen Benachrichtigung wird der Kunde der DocBee mitteilen, ob dieser trotz des aufgebrauchten Kontingents an Supportleistungen weiterhin Support in Anspruch nehmen möchte. Sofern der Kunde die weitere Inanspruchnahme von Supportleistungen nach Aufbrauchen des vereinbarten Kontingents wünscht, so stellt die DocBee die weiteren Supportleistungen gem. aktueller Preisliste in Rechnung.

(3) Der Kunde wird DocBee über etwaige Funktionsstörungen der DocBee-Lösungen unverzüglich in Kenntnis setzen und alle verfügbaren Informationen bereitstellen, um DocBee im Rahmen der vertraglichen Verpflichtungen zu ermöglichen, die Funktionsstörung zu beseitigen. Hierzu zählt insbesondere eine Beschreibung des Fehlers in reproduzierbarer Form. Darüber hinaus wird der Kunde DocBee bei der eigentlichen Fehlerbehebung in einem angemessenen Umfang unterstützen, etwa durch die Durchführung von Tests. Unterlässt der Kunde eine entsprechende Benachrichtigung über Funktionsstörungen oder eine entsprechende Mitwirkung und führt dieses Unterlassen zu weitergehenden Schäden oder Funktionsstörungen bei dem Kunden, ist DocBee für diese Folgen und Folgeschäden nicht verantwortlich.

(4) Etwaige Fehler und Störungen werden anhand der nachfolgenden Beschreibungen den genannten Prioritätsklassen eingeordnet, für die jeweils die angegebenen Reaktionszeiten gelten („Service Level“):

(5) Die Reaktionszeiten laufen ausschließlich innerhalb der Support-Zeiten ab (s. oben unter Abs. (1)). Die Reaktionszeit beginnt zu laufen, sobald der Kunde eine ordnungsgemäße Fehlermeldung über die in Abs. (1) genannten Kommunikationswege gestellt hat. Die Reaktionszeit gilt als eingehalten, wenn DocBee innerhalb der angegebenen Reaktionszeit ein Ticket erstellt und den Kunden über die Ticketerstellung informiert hat. Die Klassifizierung der Fehler und Störungen unter die genannten Prioritäten erfolgt einvernehmlich zwischen den Parteien anhand der Beschreibungen, wobei DocBee im Falle divergierender Ansichten das Letztentscheidungsrecht zusteht.

(6) DocBee wird die Einhaltung der definierten Service Level fortlaufend überprüfen und den Kunden hierüber auf Anfrage informieren oder dem Kunden Tools bereitstellen, in denen der Kunde die Einhaltung selbst überprüfen kann.